Logistyka b2c – jak ją definiować?

Niezwykle dynamiczne zmiany, jakie można zaobserwować na rynku handlu detalicznego, wymuszają na firmach spedycyjnych szukanie nowych rozwiązań w zakresie logistyki. Coraz większą popularnością cieszą się bowiem zakupy przez internet, a z tym wiąże się konieczność sprawnego dostarczenia zakupionych towarów. Jeśli odbiorcą końcowym jest osoba prywatna, to taką relację można określić jako B2C, czyli rozwijając ten skrót jako business to consumer.

Czym jest logistyka b2c

Logistyka b2c cechuje się tym, że jedną ze stron jest klient detaliczny, zawierający transakcje z podmiotem gospodarczym, prowadzącym sprzedaż produktów. Sam proces sprzedaży jest inicjowany przez firmy, które w aktywny sposób szukają odbiorców. Charakterystyczną cechą takiego modelu jest duża liczba końcowych odbiorców, przy stosunkowo niewielkiej kwocie zamówień, oraz bardzo szeroki zakres terytorialny tych klientów. Z jednej strony daje to przedsiębiorcom ogromne możliwości sprzedaży swoich produktów bez ograniczeń związanych z lokalizacją, ale z drugiej wymaga odpowiednich działań logistycznych, pozwalających sprawnie realizować zamówienia. W pierwszej kolejności liczą się tu dwie rzeczy, to znaczy czas dostawy oraz jej koszty, i one mają istotny wpływ na decyzje zakupowe. Klienci nie chcą zbyt długo czekać, coraz częściej oczekują tego, że na następny dzień otrzymają zakupione towary, tak samo jak nie chcą za przesyłki przepłacać.

Rola obsługi klienta

W modelu business to consumer występuje bardzo krótka ścieżka zakupowa, nie ma bowiem wielopoziomowych etapów akceptacji, a szybkie decyzje konsumentów. Cały proces zamówień najczęściej odbywa się zdalnie, czy to w formie komunikacji elektronicznej, czy też zdecydowanie rzadziej za pomocą tradycyjnych kanałów. Dzięki temu można znacząco skrócić czas obsługi klienta, a jednocześnie zaproponować mu indywidualne podejście. To z kolei wpływa na optymalizację całego procesu sprzedaży i podniesienie jakości obsługi. Bardzo ważną rolę pełni tu jednak rola obsługi klienta, także w wymiarze logistycznym. Trzeba przede wszystkim odpowiednio ustalić terminy dostaw, żeby z jednej strony nie były one przeszkodą, a z drugiej pozwalały się wyrabiać ze swoimi zobowiązaniami. Dlatego koniecznością staje się współpraca z wyspecjalizowanym partnerem, którym najczęściej jest jakaś firma spedycyjna.

Zwroty – nowe wyzwanie w logistyce

O ile w przypadku wysyłania produktów do odbiorców indywidualnych branża handlowa osiągnęła już wysoką skuteczność, to nowe wyzwania stają przed logistyką b2c w zakresie zwrotów. Zgodnie z obowiązującymi przepisami przy zakupach elektronicznych klienci mają możliwość odesłania zakupionych produktów, a dodatkowo firmy same wprowadzają procedury, które to ułatwiają. Dla kupujących liczy się szybkość rozpatrzenia wniosku, a to jest ściśle związane z czasem dostarczenia przesyłki zwrotnej. Z kolei sklepy szukają rozwiązań, które pozwolą im zautomatyzować ten proces i go jak najbardziej usprawnić. Dlatego też stosuje się takie metody, jak zunifikowane opakowania, pre-printy etykiet kurierskich czy rejestrację paczek przy ich rozładunku z pojazdów. Na prawidłową obsługę zwrotów trzeba też przeznaczyć pewne zasoby pracowników, dlatego też kwestie optymalizacyjne są niezwykle istotne dla ponoszonych kosztów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *